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Empreendedores/Empreendedores | 17/02/2021

Quais são as etapas do processo de compra?

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Entender como uma pessoa percorre a trilha que se inicia com a descoberta de um problema e termina no pós-venda é extremamente relevante para impulsionar os negócios. Conheça aqui quais são as etapas do processo de compra que constituem essa jornada.

Este caminho percorrido diz respeito às etapas que formam uma jornada hipotética que cada consumidor passa até (e após) a aquisição de um serviço ou produto.

O termo "funil de vendas" também é empregado para nomear esse processo, uma vez que ele representa o fato de que o número de pessoas diminui a cada etapa.

O conhecimento das etapas do processo de compra permite à empresa identificar quais medidas, táticas e planos de ação devem ser tomados para conduzir e converter o consumidor em potencial ao longo do funil.

A seguir abordaremos as cinco etapas que constituem esse caminho inerente a qualquer negócio, independente do setor ou tamanho.

 

Conheça as 5 etapas do processo de compra

Existem diferentes maneiras de esquematizar o funil de vendas. Nesse artigo optamos pela abordagem clássica resumida abaixo:

  1. Descoberta do problema;

  2. Reconhecimento do problema;

  3. Consideração das opções disponíveis;

  4. Decisão da compra;

  5. Pós-venda.

Mas é válido destacar que outros modelos também são válidos. Um exemplo, comumente utilizado, é o AIDA. Ele segmenta o processo em quatro etapas: atenção, interesse, desejo e ação.

Neste artigo a ideia não é apontar um único e viável caminho para identificar as etapas do processo de compra do seu cliente, mas destacar que isso precisa ser feito (independente da metodologia usada) para melhorar o desempenho do negócio.

Ao explicar as etapas, pontuamos algumas das principais posturas que sua empresa deve assumir para conduzir o cliente ao longo do percurso.

 

Descoberta do problema

Essa é a etapa na qual o cliente toma conhecimento de uma necessidade não atendida ou de um problema.

A descoberta dá início às demais etapas do processo de compra inteiro e mostra-se envolta por incerteza, pois o cliente ainda precisa aprender mais sobre o problema que julga possuir.

Capturar a atenção desse consumidor deve ser a prioridade da sua empresa nesse momento. Algumas formas de fazer isso envolvem a presença em redes sociais, publicação de textos otimizados para SEO e marketing por e-mail, entre outras estratégias.

 

Reconhecimento do problema

Se antes o cliente estava incerto sobre a real existência de um problema, nessa etapa ele se torna convicto de que há uma questão a ser solucionada.

Em acréscimo, ele compreende que a aquisição de certo produto ou serviço irá suprir as suas necessidades. Movido pelo interesse em eliminar o problema, ele busca conhecer mais sobre qual solução é a mais adequada.

Destacamos que esta etapa não se trata da escolha de qual marca oferece a melhor solução, mas da  busca pela opção ideal.

Nesse estágio do reconhecimento, a criação e disponibilização de conteúdos ricos em informações em troca de dados como e-mail do cliente é uma estratégia adequada.

O foco é educar o cliente, assegurando o papel de autoridade de sua empresa no assunto. Portanto, evite o emprego de textos demasiadamente comerciais a fim de não desencorajar e espantar o cliente.

 

Consideração das opções disponíveis

Durante essa fase, o cliente pesquisa quais soluções para o seu problema estão disponíveis no mercado.

Isso envolve o levantamento de preços, a procura por especificações, prós e contras do serviço ou produto, pedido de recomendações de amigos e familiares etc.

Compartilhar depoimentos de clientes satisfeitos, enviar e-mail marketing divulgando as vantagens e diferenciais do produto, recorrer a marketing de influenciadores, entre outras táticas, são recomendadas para convencer o consumidor nesta fase do processo de compra.

 

Decisão da compra

Concluída a fase de consideração, o cliente elege a solução para seu problema. Embora ele tenha passado por mais da metade das etapas do processo de compra, a desistência da aquisição pode ocorrer a qualquer momento.

Devido a isso, a sua empresa deve estar apta a ressaltar os pontos fortes de sua solução, assim como estar à disposição para sanar as dúvidas do cliente nessa etapa.

Os consumidores precisam de um senso de segurança para convencerem-se totalmente de que a solução é válida para seus problemas e sua empresa precisa reforçar isso nas ações de captação de clientes.

O oferecimento de um free trial ou free sample são maneiras de provar ao cliente a qualidade e utilidade do produto ou serviço vendido e, consequentemente, guiá-lo para a compra.

Em relação ao ato de comprar, garanta que a experiência do usuário seja fácil e positiva para o cliente. Caso contrário, o consumidor pode voltar-se para soluções ofertadas por seus concorrentes.

 

Pós-venda

O processo de compra se prolonga até o período que segue a aquisição do produto. Por isso, prestar um bom atendimento no intervalo do pós-venda é essencial para a satisfação e fidelização de cada cliente.

Afinal, os seus sentimentos e impressões após a realização de um pedido são tão relevantes para a empresa quanto os gerados nas outras etapas do processo de compra.

Eles podem influenciar na decisão de comprar novamente, assim como conduzir (ou não) à recomendação da marca para outros consumidores em potencial.

Fornecer excelência no atendimento ao cliente, disponibilizar diferentes canais para comunicação, conduzir pesquisas de satisfação, coletar feedback e manter contato com o cliente por meio de e-mails fazem parte de uma conduta pós-venda centrada na satisfação do consumidor.

As etapas da jornada de compra podem ser extremamente úteis como um parâmetro para analisar o comportamento do público alvo de sua empresa e determinar quais estratégias devem ser implementadas.

 


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